Retourenlogistik: Wenn die Ware zurückkommt
Die Reverse Logistics ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern ein entscheidender Servicepunkt, der die Kundenzufriedenheit stark beeinflusst.
Checkliste für ein effizientes Retourenmanagement:
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Schritt |
Maßnahme |
Wichtige Hinweise |
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1. Anmeldung |
Kundenfreundliches Online-Retourenportal anbieten. |
Einfachheit, Erfassung von Retourengründen. |
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2. Wareneingang |
Systematische Erfassung der Retoure. |
Schnelle Erfassungszeit ("Door-to-Dock"). |
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3. Prüfung |
Ware auf Zustand prüfen und klassifizieren (A-, B-, C-Ware). |
Standardisierte und fehlerfreie Prüfung. |
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4. Disposition |
Entscheidung: Wiedereinlagerung, Aufbereitung oder Entsorgung. |
Maximierung der wiederverkaufsfähigen Ware. |
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5. Gutschrift |
Kaufmännische Gutschrift oder Austausch auslösen. |
Geschwindigkeit ist entscheidend für Kundenzufriedenheit. |
Infografik
Retourenlogistik: Die unterschätzte Chance
Mehr als nur ein Kostenfaktor – ein exzellenter Retourenprozess ist ein starker Hebel für die Kundenzufriedenheit.
Der 5-Schritte-Prozess eines effizienten Retourenmanagements
Vom Kundenwunsch bis zur Gutschrift – jeder Schritt muss schnell, transparent und kundenfreundlich sein.
Anmeldung
Kundenfreundliches Online-Portal zur einfachen Erfassung von Retourengründen.
Wareneingang & Prüfung
Systematische Erfassung und Klassifizierung des Zustands (A-, B-, C-Ware).
Disposition
Entscheidung über Wiedereinlagerung, Aufbereitung oder Entsorgung der Ware.
Gutschrift
Schnelle kaufmännische Gutschrift oder Austausch der Ware veranlassen.
Was passiert mit der zurückgesendeten Ware?
Eine sorgfältige Prüfung entscheidet über das Schicksal der Retouren. Das Ziel ist es, den Anteil der wiederverkaufsfähigen A-Ware zu maximieren und Abfall zu minimieren.
Der Einfluss der Gutschrift-Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeit der Rückerstattung ist ein direkter Indikator für Kundenzufriedenheit und beeinflusst die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs maßgeblich.