Omnichannel-Strategien (Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen)

Omnichannel-Strategien sind für den modernen Handel, der sowohl über physische Geschäfte als auch Online-Kanäle verfügt, von fundamentaler Bedeutung. Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem verschiedene Kanäle nebeneinander existieren, zielt Omnichannel darauf ab, eine nahtlose, integrierte und konsistente Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Der Kunde steht im Mittelpunkt und kann flexibel zwischen den Kanälen wechseln, ohne einen Bruch in der Customer Journey zu erleben.

• Bedeutung und Abgrenzung zu Multichannel:
  • Multichannel: Der Händler bietet Produkte über mehrere Kanäle an (z.B. Laden, Webshop, Katalog), diese Kanäle agieren aber oft isoliert voneinander. Kundeninformationen oder Bestellhistorien sind nicht kanalübergreifend verfügbar.
  • Omnichannel: Alle Kanäle sind miteinander vernetzt und synchronisiert. Der Kunde erlebt einen durchgängigen Service, unabhängig davon, ob er online recherchiert und offline kauft, oder umgekehrt. Der Händler hat eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
• Ziele von Omnichannel-Strategien:
  • Nahtloses Kundenerlebnis: Beseitigung von Brüchen und Reibungspunkten in der Customer Journey.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung: Kunden schätzen die Flexibilität und den Komfort, den Omnichannel bietet.
  • Erhöhung der Konversionsraten und des Umsatzes: Wenn Kunden leichter zum Kauf gelangen, steigen die Abschlüsse.
  • Verbesserung des Markenimages: Ein modernes und kundenorientiertes Auftreten.
  • Effizientere Nutzung von Beständen und Ressourcen: Kanäle werden intelligent miteinander verknüpft.
• Typische Omnichannel-Anwendungsfälle im Handel:
  • Click & Collect (Bestellen online, Abholen im Store):
    • Vorteile für Kunden: Keine Lieferkosten, sofortige Verfügbarkeit, Möglichkeit zur Anprobe/Begutachtung, persönliche Beratung, keine Wartezeit auf den Paketboten.
    • Vorteile für Händler: Steigerung der Kundenfrequenz im Laden (Cross-Selling-Potenzial), Senkung der Versandkosten, effiziente Nutzung von Filialbeständen, Reduzierung von Retouren (durch Anprobe vor Ort).
  • Ship from Store (Versand aus der Filiale):
    • Vorteile für Kunden: Schnellere Lieferung (wenn Filiale näher am Kunden ist), Zugang zu einem breiteren Sortiment (Filialbestände können online angeboten werden).
    • Vorteile für Händler: Optimale Ausnutzung von Lagerbeständen in den Filialen (Reduzierung von Überbeständen im Zentrallager und in einzelnen Filialen), Erhöhung der Lieferfähigkeit und -geschwindigkeit, Umsatzsteigerung durch Verfügbarkeit des gesamten Warenbestands.
  • Online-Bestandsanzeige in Echtzeit für Filialen:
    • Kunden können online sehen, welche Produkte in welcher Filiale vorrätig sind, bevor sie sich auf den Weg machen. Dies erhöht die Planungssicherheit für den Kunden.
  • Instore-Online-Integration (Digital Signage, Terminals im Laden):
    • Kunden können im physischen Geschäft Produkte über digitale Terminals bestellen, die nicht vorrätig sind oder das gesamte Online-Sortiment durchstöbern.
    • Einsatz von Tablets für Verkäufer zur Produktberatung mit Zugriff auf Kundenprofile und Online-Bestände.
  • Digitale Kundenkarten/Loyalty-Programme:
    • Punkte sammeln oder Rabatte einlösen sowohl online als auch offline, personalisierte Angebote basierend auf kanalübergreifenden Kaufhistorien.
  • Retourenmanagement kanalübergreifend:
    • Online gekaufte Ware kann im Geschäft zurückgegeben werden, und umgekehrt.
  • Customer Service über verschiedene Kanäle:
    • Anfragen per E-Mail, Telefon oder Social Media werden zentral bearbeitet, und der Kundenservice hat Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie des Kunden, unabhängig vom Kontaktkanal.

Die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Strategien erfordert erhebliche Investitionen in IT-Infrastruktur, Logistikprozesse und die Schulung des Personals, ist aber für viele Handelsunternehmen ein entscheidender Faktor für zukünftigen Erfolg und Kundenbindung.