Kommunikation und Konfliktmanagement
Grundlagen der Kommunikation
Missverständnisse sind eine häufige Ursache für Probleme im Team. Das Vier-Ohren-Modell (auch Kommunikationsquadrat) von Friedemann Schulz von Thun ist ein hervorragendes Analyseinstrument. Es besagt, dass jede Nachricht vier Ebenen enthält:
- Sachebene: Worüber ich informiere (die reinen Daten und Fakten).
- Selbstoffenbarungsebene: Was ich von mir selbst kundgebe.
- Beziehungsebene: Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen.
- Appellebene: Wozu ich dich veranlassen möchte.
Ein klassisches Beispiel: Die Führungskraft sieht einen nicht aufgefüllten Warenträger und sagt zum Mitarbeiter: "Das Regal ist ja leer."
- Sachebene: "Dort fehlen Waren."
- Selbstoffenbarung: "Ich bin unzufrieden/ordnungsliebend."
- Beziehung: "Ich halte Sie für nachlässig."
- Appell: "Füllen Sie das Regal sofort auf!"
Der Mitarbeiter kann die Nachricht auf jedem dieser vier "Ohren" empfangen. Hört er primär mit dem Beziehungsohr, fühlt er sich kritisiert und reagiert defensiv, obwohl die Führungskraft vielleicht nur auf den Sachtatbestand hinweisen wollte.
Gesprächsführungstechniken
- Aktives Zuhören: Beinhaltet mehr als nur still zu sein. Es bedeutet, sich voll auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, durch verbale (z.B. "aha", "verstehe") und nonverbale Signale (Nicken) Interesse zu zeigen, das Gehörte mit eigenen Worten zusammenzufassen (paraphrasieren) und Gefühle anzusprechen (verbalisieren).
- Ich-Botschaften statt Du-Botschaften: Kritik sollte immer als persönliche Wahrnehmung formuliert werden. Statt "Sie kommen immer zu spät!" (Du-Botschaft, Angriff) wirkt eine Ich-Botschaft deeskalierend: "Mir ist aufgefallen, dass Sie diese Woche dreimal nach 8 Uhr gekommen sind. Ich mache mir Sorgen, dass wir den Laden nicht rechtzeitig für die Kunden vorbereiten können."
- Fragetechniken: Offene Fragen (W-Fragen: Wer, Was, Warum?) regen zum Erzählen an. Geschlossene Fragen (die mit Ja/Nein beantwortet werden) dienen der Bestätigung oder dem schnellen Abfragen von Fakten.
Konfliktmanagement
Konflikte sind im Arbeitsalltag unvermeidlich. Wichtig ist ein konstruktiver Umgang mit ihnen. Man unterscheidet Konfliktarten (Sachkonflikte, Beziehungskonflikte, Wertekonflikte, Verteilungskonflikte) und Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl. Das Modell beschreibt neun Stufen, von der anfänglichen Verhärtung bis zum finalen "Gemeinsam in den Abgrund". Je früher ein Konflikt erkannt und bearbeitet wird, desto einfacher ist die Lösung. Als Führungskraft kann man durch Moderation (Strukturierung des Gesprächs) oder die Hinzuziehung eines neutralen Dritten (Mediation) zur Deeskalation und Lösungsfindung beitragen.
Infografik
Führungsinstrumente & Techniken
Eine visuelle Übersicht konkreter Werkzeuge und Methoden für eine systematische und effektive Führung.
1. Führen durch Zielvereinbarung (MbO)
Management by Objectives (MbO) ist ein systematischer Prozess, bei dem Führungskraft und Mitarbeiter gemeinsam Ziele für eine bestimmte Periode festlegen. Dieser kollaborative Ansatz steigert die Motivation und Eigenverantwortung. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der präzisen Formulierung der Ziele.
Beispiel im Handel:
"Steigerung des Umsatzes in der Weinabteilung um 5% im Vergleich zum Vorjahresquartal bis zum 31.12. durch wöchentliche Verkostungsaktionen und gezielte Kundenansprache."
Die S.M.A.R.T.-Formel
Wirkung der Gesprächsanlässe
Die Grafik vergleicht die wahrgenommene Wirkung verschiedener Gesprächsarten auf die Mitarbeitermotivation und -entwicklung.
2. Das Mitarbeitergespräch
Das geplante und strukturierte Mitarbeitergespräch ist eines der wirkungsvollsten Führungsinstrumente. Es dient, je nach Anlass, der Leistungsbewertung, der Förderung, der Kritik oder der Anerkennung. Ein erfolgreiches Gespräch erfordert eine sorgfältige Vorbereitung, eine ungestörte Durchführung und eine verbindliche Nachbereitung zur Dokumentation der Ergebnisse.
Struktur für ein erfolgreiches Gespräch:
Vorbereitung
Fakten sammeln, Raum buchen
Durchführung
Leitfaden, aktives Zuhören
Nachbereitung
Ergebnisse schriftlich festhalten
3. Delegation von Aufgaben
Effektive Delegation ist mehr als nur Arbeitszuweisung. Sie entlastet die Führungskraft, motiviert Mitarbeiter durch Vertrauen und fördert gezielt deren Kompetenzen. Dabei wird ein Bündel aus Aufgabe, den zur Erledigung nötigen Kompetenzen und der damit verbundenen Verantwortung übertragen. Die übergreifende Führungsverantwortung verbleibt jedoch immer bei der Führungskraft.
Die Kunst besteht darin, das "Was" klar zu definieren, dem Mitarbeiter aber Freiraum im "Wie" zu lassen, um Kreativität und Eigeninitiative zu fördern.
Der Delegationsprozess
4. Teamentwicklung & -führung
Teams durchlaufen nach Bruce Tuckman typischerweise vier Phasen. Die Teamleistung schwankt dabei und die Rolle der Führungskraft muss sich jeder Phase anpassen, um das Team erfolgreich zum Ziel zu führen.
Forming
Unsicherheit und Höflichkeit prägen die Orientierungsphase.
Rolle FK: Orientierung geben, Ziele klären.
Storming
Konflikte um Rollen und Vorgehensweisen brechen auf.
Rolle FK: Konflikte moderieren, coachen.
Norming
Einigung auf Regeln und Normen; "Wir-Gefühl" entsteht.
Rolle FK: Prozesse unterstützen, beteiligen.
Performing
Effiziente und zielorientierte Zusammenarbeit.
Rolle FK: Delegieren, Freiräume gewähren.
Übungsaufgaben
Übungsaufgaben: Kommunikation und Konfliktmanagement
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