Abgrenzung und Zusammenspiel: Vertrieb, Marketing und Customer Relationship Management (CRM)
Obwohl Vertriebssteuerung manchmal als Teilbereich des Marketings betrachtet wird, ist in der Praxis eine klare, aber kooperative Abgrenzung wichtig. Traditionell herrscht oft ein Konflikt zwischen Marketing und Vertrieb, der jedoch Wachstumspotenziale ungenutzt lässt. Die idealtypische Arbeitsteilung sieht wie folgt aus:
- Das Marketing hat die Aufgabe, durch Maßnahmen wie Werbung, PR oder Online-Marketing das Interesse potenzieller Kunden zu wecken und qualifizierte Anfragen (Leads) zu generieren.
- Der Vertrieb übernimmt diese Leads und hat die Aufgabe, sie durch Beratung und Verhandlung in zahlende Kunden und erfolgreiche Abschlüsse zu verwandeln.
In der modernen, digitalisierten Handelswelt verschwimmen diese Grenzen zunehmend. Die treibende Kraft hinter dieser Konvergenz ist die Technologie, insbesondere Customer Relationship Management (CRM)-Systeme. Ein CRM-System ist eine Software, die zur Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden dient. Es fungiert als zentrales Daten-Rückgrat, auf das sowohl Marketing als auch Vertrieb zugreifen.
Diese gemeinsame Datenbasis bricht traditionelle Silos auf:
- Ein Vertriebsmitarbeiter in der Filiale kann im CRM-System sehen, welche Online-Marketingkampagne einen Kunden auf ein Produkt aufmerksam gemacht hat.
- Das Marketing kann den Erfolg seiner Kampagnen direkt am generierten Umsatz messen und erhält durch die im CRM dokumentierten Verkaufsgespräche wertvolles Feedback direkt vom Kunden.
Dadurch entsteht eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey (Kundenreise) – von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und zur Nachbetreuung. Für eine Führungskraft im Handel bedeutet dies, dass sie nicht mehr in starren Abteilungsgrenzen denken darf. Sie muss die Funktionsweise von CRM-Systemen verstehen und diese aktiv nutzen, um eine symbiotische Zusammenarbeit mit dem Marketing zu gestalten und den gesamten Kundenlebenszyklus profitabel zu managen.
Infografik
Vom Silo zur Synergie
Wie CRM-Systeme die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb revolutionieren.
Die traditionelle Kluft
Traditionell arbeiten Marketing und Vertrieb oft isoliert voneinander. Diese "Silo-Mentalität" führt zu ungenutzten Wachstumspotenzialen und einem inkonsistenten Kundenerlebnis.
Marketing
Generiert Leads durch Werbung, PR & Online-Marketing.
Vertrieb
Verwandelt Leads durch Beratung in zahlende Kunden.
Die Brücke: Das CRM-System
Moderne CRM-Systeme (Customer Relationship Management) fungieren als zentrales Daten-Rückgrat. Sie brechen die Silos auf, indem sie eine gemeinsame, einheitliche Datenbasis für beide Abteilungen schaffen.
Marketing-Daten
Kampagnen, Leads, Interaktionen
Vertriebs-Daten
Verkaufsgespräche, Abschlüsse, Umsatz
CRM-SYSTEM
Zentrales Daten-Rückgrat
Synergie in der Praxis
Die gemeinsame Datenbasis ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit und schafft Transparenz über den gesamten Prozess – mit direkten Vorteilen für beide Seiten.
Für den Vertrieb: Transparente Kundenhistorie
Ein Vertriebsmitarbeiter sieht im CRM sofort, durch welche Marketing-Kampagne ein Kunde aufmerksam wurde. Dies ermöglicht eine viel gezieltere und persönlichere Beratung.
Kundenakte: Max Mustermann
Letzte Interaktion:
✔ Klick auf "Sommer-Sale" E-Mail-Kampagne
Für das Marketing: Messbarer Erfolg
Das Marketing kann den Erfolg seiner Kampagnen direkt am generierten Umsatz messen und erhält wertvolles Feedback aus den Verkaufsgesprächen direkt vom Kunden.
Das Ergebnis: Eine ganzheitliche Customer Journey
Durch die Symbiose entsteht eine nahtlose Kundenreise von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbetreuung. Statt starrer Abteilungsgrenzen gibt es einen profitablen, kundenorientierten Kreislauf.
Wahrnehmung
Marketing weckt Interesse
Interaktion
Vertrieb berät & überzeugt
Kauf
Erfolgreicher Abschluss
Nachbetreuung
Service & Kundenbindung