Spezifische Managementkonzepte
Neben den allgemeinen Führungsaufgaben gibt es spezialisierte Managementansätze, die Unternehmen helfen, bestimmte Herausforderungen zu meistern. Für Handelsunternehmen sind insbesondere das Qualitäts-, Projekt- und Risikomanagement von großer Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu sichern, Veränderungen erfolgreich umzusetzen und die Existenz des Unternehmens zu schützen.
Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement (QM) umfasst alle geplanten und systematischen Maßnahmen, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Im Handel bedeutet Qualität nicht nur, fehlerfreie Produkte anzubieten, sondern auch, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Service, Beratung und Einkaufserlebnis zu erfüllen oder zu übertreffen.
Bedeutung und Ziele des Qualitätsmanagements
Bedeutung: In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist hohe Qualität ein entscheidender Differenzierungsfaktor. Sie führt zu:
- Höherer Kundenzufriedenheit und -bindung: Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen das Unternehmen weiter.
- Stärkung des Unternehmensimages: Ein Ruf für hohe Qualität zieht Kunden und auch qualifizierte Mitarbeiter an.
- Kostensenkung: Ein gutes QM reduziert Fehler, Reklamationen und Nachbesserungen (Fehlervermeidung ist günstiger als Fehlerbeseitigung).
- Rechtssicherheit: Es hilft, gesetzliche Vorgaben (z.B. Produkthaftungsgesetz) einzuhalten.
Ziele:
- Kundenorientierung: Die Erwartungen und Anforderungen der Kunden verstehen und erfüllen.
- Prozessorientierung: Die Abläufe im Unternehmen so gestalten, dass sie effizient und fehlerfrei sind.
- Kontinuierliche Verbesserung (KVP): Die Qualität von Produkten und Prozessen ständig in kleinen Schritten weiterentwickeln.
- Mitarbeiterorientierung: Alle Mitarbeiter in den Qualitätsprozess einbeziehen und für Qualität sensibilisieren.
Konzepte wie TQM (Total Quality Management) und die Normenreihe ISO 9000ff.
- Total Quality Management (TQM):
- Definition: TQM ist eine umfassende Managementphilosophie, die Qualität in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten stellt. "Total" bedeutet dabei:
- Einbeziehung aller Mitarbeiter: Vom Auszubildenden bis zur Geschäftsführung ist jeder für Qualität verantwortlich.
- Einbeziehung aller Unternehmensbereiche: Qualität betrifft nicht nur die Produkte, sondern auch die Verwaltung, die Logistik, den Service etc.
- Einbeziehung aller Stakeholder: Die Anforderungen von Kunden, Lieferanten und der Gesellschaft werden berücksichtigt.
- Grundprinzip: Im Zentrum steht der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP), oft dargestellt im PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act).
- Die Normenreihe ISO 9000ff.:
- Definition: Die ISO 9001 ist eine international anerkannte Norm, die die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) festlegt. Sie beschreibt, was ein Unternehmen tun muss, um qualitätsfähig zu sein, aber nicht wie es das tun muss.
- Zweck: Ein Unternehmen kann sein QM-System von einer unabhängigen Stelle überprüfen und zertifizieren lassen. Ein ISO-9001-Zertifikat signalisiert Kunden und Partnern, dass das Unternehmen über ein funktionierendes, standardisiertes QM-System verfügt.
- Wichtige Grundsätze der ISO 9001: Kundenorientierung, Führung, Einbeziehung von Personen, prozessorientierter Ansatz, kontinuierliche Verbesserung, faktengestützte Entscheidungsfindung.
Infografik
Qualitätsmanagement im Handel
Wie exzellente Qualität den Unternehmenserfolg sichert und steigert.
Warum ist Qualität entscheidend?
In einem umkämpften Markt ist hohe Qualität mehr als nur ein Bonus – sie ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Sie führt zu zufriedeneren Kunden, einem besseren Image und senkt gleichzeitig die Kosten, denn Fehlervermeidung ist immer günstiger als Fehlerbeseitigung.
😊
Höhere Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden und die beste Werbung.
🏆
Stärkeres Unternehmensimage
Ein Ruf für Qualität zieht Kunden und Talente an.
🛡️
Mehr Rechtssicherheit
Hilft bei der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben wie dem Produkthaftungsgesetz.
Fehlervermeidung vs. Fehlerbeseitigung
Die vier Säulen des Qualitätsmanagements
Ein erfolgreiches QM-System basiert auf vier zentralen Zielen, die zusammenwirken, um eine Kultur der Exzellenz zu schaffen. Es rückt den Kunden in den Mittelpunkt, optimiert die Abläufe, strebt nach ständiger Verbesserung und bezieht alle Mitarbeiter aktiv mit ein.
🎯
Kunden-orientierung
⚙️
Prozess-orientierung
📈
Kontinuierliche Verbesserung
👥
Mitarbeiter-orientierung
TQM: Qualität als Gesamtphilosophie
Total Quality Management (TQM) stellt Qualität in den Mittelpunkt aller Aktivitäten. "Total" bedeutet, dass alle Mitarbeiter, alle Bereiche und alle Partner einbezogen werden. Das Herzstück ist der PDCA-Zyklus für kontinuierliche Verbesserung.
Plan
Ziele & Prozesse festlegen
Do
Prozesse umsetzen
Check
Ergebnisse überprüfen
Act
Prozesse anpassen
ISO 9001: Der globale Standard
Die ISO 9001 ist eine weltweit anerkannte Norm, die die Anforderungen an ein QM-System festlegt. Ein Zertifikat beweist Kunden und Partnern, dass das Unternehmen nach standardisierten, qualitätsorientierten Prozessen arbeitet.