Spezifische Managementkonzepte

Neben den allgemeinen Führungsaufgaben gibt es spezialisierte Managementansätze, die Unternehmen helfen, bestimmte Herausforderungen zu meistern. Für Handelsunternehmen sind insbesondere das Qualitäts-, Projekt- und Risikomanagement von großer Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu sichern, Veränderungen erfolgreich umzusetzen und die Existenz des Unternehmens zu schützen.

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) umfasst alle geplanten und systematischen Maßnahmen, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Im Handel bedeutet Qualität nicht nur, fehlerfreie Produkte anzubieten, sondern auch, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Service, Beratung und Einkaufserlebnis zu erfüllen oder zu übertreffen.

Bedeutung und Ziele des Qualitätsmanagements

Bedeutung: In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist hohe Qualität ein entscheidender Differenzierungsfaktor. Sie führt zu:

• Höherer Kundenzufriedenheit und -bindung: Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen das Unternehmen weiter.
• Stärkung des Unternehmensimages: Ein Ruf für hohe Qualität zieht Kunden und auch qualifizierte Mitarbeiter an.
• Kostensenkung: Ein gutes QM reduziert Fehler, Reklamationen und Nachbesserungen (Fehlervermeidung ist günstiger als Fehlerbeseitigung).
• Rechtssicherheit: Es hilft, gesetzliche Vorgaben (z.B. Produkthaftungsgesetz) einzuhalten.

Ziele:

• Kundenorientierung: Die Erwartungen und Anforderungen der Kunden verstehen und erfüllen.
• Prozessorientierung: Die Abläufe im Unternehmen so gestalten, dass sie effizient und fehlerfrei sind.
• Kontinuierliche Verbesserung (KVP): Die Qualität von Produkten und Prozessen ständig in kleinen Schritten weiterentwickeln.
• Mitarbeiterorientierung: Alle Mitarbeiter in den Qualitätsprozess einbeziehen und für Qualität sensibilisieren.

Konzepte wie TQM (Total Quality Management) und die Normenreihe ISO 9000ff.

• Total Quality Management (TQM):

• Definition: TQM ist eine umfassende Managementphilosophie, die Qualität in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten stellt. "Total" bedeutet dabei:

1. Einbeziehung aller Mitarbeiter: Vom Auszubildenden bis zur Geschäftsführung ist jeder für Qualität verantwortlich.
2. Einbeziehung aller Unternehmensbereiche: Qualität betrifft nicht nur die Produkte, sondern auch die Verwaltung, die Logistik, den Service etc.
3. Einbeziehung aller Stakeholder: Die Anforderungen von Kunden, Lieferanten und der Gesellschaft werden berücksichtigt.

• Grundprinzip: Im Zentrum steht der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP), oft dargestellt im PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act).

• Die Normenreihe ISO 9000ff.:

• Definition: Die ISO 9001 ist eine international anerkannte Norm, die die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) festlegt. Sie beschreibt, was ein Unternehmen tun muss, um qualitätsfähig zu sein, aber nicht wie es das tun muss.
• Zweck: Ein Unternehmen kann sein QM-System von einer unabhängigen Stelle überprüfen und zertifizieren lassen. Ein ISO-9001-Zertifikat signalisiert Kunden und Partnern, dass das Unternehmen über ein funktionierendes, standardisiertes QM-System verfügt.
• Wichtige Grundsätze der ISO 9001: Kundenorientierung, Führung, Einbeziehung von Personen, prozessorientierter Ansatz, kontinuierliche Verbesserung, faktengestützte Entscheidungsfindung.